クレーム対応

クレームとは

会社側の起こした問題に対する要求

クレームとは、会社側の起こした何らかの問題について、謝罪や賠償などの対応を要求する行為を言います。実際に、会社側に何らかの落ち度があったのならば、可能な限り速やかに、謝罪や賠償などの対応を検討すべきでしょう。
しかしながら、一方で、企業側に落ち度があることにつけ込んで、過大な要求や不当な要求をしてくる人(いわゆる悪質なクレーマー)がいることも事実です。
当事務所としては、正当なクレームに対しては、適切かつ妥当な範囲で、謝罪や賠償などの対応をすべきと考えていますが、悪質なクレームや、事実関係を確認できないクレームに対しては、毅然とした対応をとるべきだと考えています。

クレーム対応のポイント

クレーム対応においては、まず、事実関係を正確に確認することが重要です。いつどこでどのようにしてどのような問題を会社側が引き起こしたのかを特定できなければ、会社側が負うべき法律上および道義上の責任の範囲を決めることができないからです。
しかしながら、中には、被害感情をただ述べるだけで、事実関係の調査に全く協力をしないクレーマーもいます。そのような場合には、会社に代わって弁護士が交渉の窓口になることで、調査がスムーズに進むケースもありますし、弁護士が介入したことに驚き、一気にトーンダウンするクレーマーもいます。
調査の結果、クレーマーが申告するとおりの事実関係が確認された場合には、会社側がどのような法律上および道義上の責任を負うべきかを考えなければなりません。その際も、弁護士にご依頼いただければ、裁判例や類似の事案などを詳細に検討したうえで、要求に応じるべき妥当な範囲がどこまでなのか、適切な助言をすることができます。
また、万が一、インターネット上に虚偽の内容の書き込みをされてしまった場合でも、弁護士であれば、差止めの仮処分の申立てなど、裁判上の手続きを行うこともできます

こんな方はご相談ください

クレーム対応は、相手方の出方を見極めて、適切な手段方法を選択することが必要です。

  • クレーマーからの電話が頻繁にあり、担当者の業務に支障を来たしている。
  • クレーマーの言っていることが本当なのか嘘なのか、確認できない。
  • 会社側にも落ち度はあるが、クレーマーの要求は過大すぎるように思える。
  • クレーマーからの要求を断りたいが、その結果、インターネットで炎上されては困る。
  • インターネット上に悪口を書かれてしまったので、どうにかして止めさせたい。

このようなお悩みを抱えている方や、そのほかクレーム対応に関するお悩みを抱えている方は、力を入れて取り組んでいる弁護士に、是非ご相談ください。

クレームと犯罪

クレーマー中には、しばしば、感情的になるあまり、行き過ぎた行動にでる人もいます。しかし、以下にあげるような行動は、刑法上の犯罪となる可能性があります

  • 生命や財産などへの危害を加えると脅され、何かをさせられた場合(脅迫罪・強要罪)
  • 営業所に押しかけられて、帰るように言っても帰らない場合(住居侵入罪・不退去罪)
  • インターネット上に虚偽の情報を書き込まれた場合(名誉毀損罪・信用毀損罪)
  • 店舗で大声でわめくなどされて、営業に支障がでた場合(業務妨害罪)

いくら会社側に落ち度があったとしても、このような行為が許されることにはなりませんから、警察との連携も含め、毅然とした対応をとるべきです。